Nino Carvalho – Consultor e Professor

Entendendo e melhorando os serviços de agências para seus clientes

08 de março de 2012

No final de fevereiro, a convite da Agência Ideal, dei uma palestra para profissionais do Grupo Havas, um dos principais grupos de agências do mundo. O tema foi “Back to Basics” (algo como – de volta aos fundamentos, ou às raízes) e a ideia era resgatar os princípios de Marketing de Serviços (atendimento ao cliente, expectativas e percepções em serviços, como o cliente percebe e avalia servições etc), que muitas vezes são desconhecidos ou ignorados em qualquer segmento na área de serviços (nossa, acho que nunca escrevi a palavra serviços tantas vezes em um mesmo parágrafo!!).

Achei o tema extremamente desafiador e propício e muito me motivou ver a preocupação do Grupo e de seus profissionais com algo tão relevante quanto despercebido em nosso mercado.

Tenho um olhar levemente crítico quanto à forma como boa parte do mercado de agências (digitais, de publicidade, de comunicação, RP etc) se comporta atualmente. Seja pela perpetuação da cultura de focar em prêmios em vez de no cliente, seja pelo completo desconhecimento de o que é um serviço.

Assim, utilizei parte deste PPT (abaixo e no meu SlideShare) para ilustrar o que está embasando cada momento quando um profissional da agência está fazendo um trabalho para seu cliente. A apresentação é complementada por este rápido podcast.


Acredito que, ao conhecermos os fundamentos de Marketing de Serviços, quais os principais problemas na prestação de serviços, como os clientes avaliam a qualidade/satisfação em serviços etc, é possível oferecer melhores experiências e, por consequência, poderemos ter mais e melhores (ou mais satisfeitos) clientes.

Os profissionais de agência são, sim, publicitários ou RPs, ou jornalistas… mas, em primeiro lugar, são profissionais de marketing de serviços (mesmo que eles não queiram!) pois, ora bolas, prestam serviços! No entanto, a maioria vai passar à deriva na carreira sem sequer saber que o que está fazendo é estudado e discutido há pelo menos 50 anos na academia. Ou seja, em vez de tentar reinventar a roda, pode ser bastante útil ler “manuais de sobrevivência” como o Marketing de Serviços: A Empresa com Foco no Cliente (de Bitner e Zeithmal) ou algo mais pop, mas muito válido também, como o Em Busca da Excelência (de Tom Peters).

É como ter paciência para aprender a andar com segurança e solidez antes de sair correndo por aí (você já conhece a penalidade, desde quando era criancinha… vai ganhar um baita galo se trocar a ordem das coisas!).

Tenho estudado e discutido muito o assunto (Serviços, Clientes e Agências) e, para complementar a apresentação, recomendo alguns podcasts e posts que podem ser bem úteis:

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