Nino Carvalho – Consultor e Professor

Amazon dará novo rumo no Comércio Eletrônico do Brasil

21 de maio de 2011

A Amazon está vindo para  o Brasil, segundo reportagem da revista Veja nesta última sexta-feira. Antes de comemorar, tentei buscar mais fontes em português, inglês e espanhol mas, infelizmente, não vi nada, nenhum outro veículo, falando sobre este tópico bombástico. O site oficial da Amazon também não menciona nem uma vírgula.

A notícia é demasiadamente relevante para não ter sido publicada em nenhum outro veículo. No entanto, tendo a achar que a Veja não daria uma bola fora dessas e acho que é mais provável que eu tenha sido incompetente e/ou infeliz na minha busca.

Seja como for, estou feliz. Já compro na Amazon desde sempre e o que mais me deixou estimulado foi pensar no impacto da entrada do maior player do comércio eletrônico mundial no amador mercado brasileiro. Sim, usei e reforço o adjetivo: amador.

A Amazon é muito mais do que uma loja de produtos – é uma empresa com foco total no cliente. Vou além: considero a Amazon um dos principais exemplos no mundo de uma organização realmente focada no cliente, que investe em inteligência e reverte as informações para benefício do consumidor. Naturalmente, esse valor entregue reverte em mais consumo para a empresa, o que traz mais inteligência e a roda segue esse ciclo. Trata-se de um real exemplo de uma organização que leva a sério o relacionamento verdadeiro, visando a benefícios mútuos em longo prazo.

Além disso, o respeito ao cliente se dá de outras (muitas!) formas:

– Com a inteligência coletada pelo comportamento de compra dos clientes, a Amazon é capaz de montar a loja virtual perfeita para cada cliente. Uma customização absurda da experiência, praticamente criando o conceito de “compra por impulso online”.

– Um dos fatos mais instigantes, é que a Amazon coleta informações e as usa em benefício do internauta – mesmo para os não logados! Tecnicamente isso é extremamente complicado de se fazer. Trata-se de um investimento longo e pesadíssimo em tecnologia, data mining e um sofisticado sistema proprietário de CRM

– A Amazon sabe (e respeita, entende, aceita) que o usuário buscará o produto de seu interesse em outras lojas virtuais. Em vez de lutar contra essa força inevitável, a empresa fez algo jamais imaginado por qualquer organização – trouxe os competidores para dentro de sua casa. É exatamente isso: na Amazon você pode comprar produtos dos concorrentes da empresa no próprio site dela! Isso é fantástico, pois mesmo quando o cliente compra no competidor a Amazon ganha: comissão em cima do produto vendido e, acima de tudo, a inteligência do comportamento do cliente continua com a Amazon

– Para competir com sites como eBay e para oferecer um melhor serviço ao seus clientes, a Amazon também oferece possibilidade de se comprar produtos novos ou usados diretamente de outras pessoas físicas ou de pequenas/micro lojas

– Além de tudo isso, uma das coisas que mais gosto na Amazon é usar as preferências de outros clientes parecidos comigo para sugerir mais opções de compra. Ou seja, em algumas páginas a empresa sugere coisas do tipo “Se você gostou desse produto, também irá gostar de…”, e “20% das pessoas que compraram esse produto, compram tal…”

:: Alerta vermelho pros reis brasileiros

A primeira coisa que me veio à mente com a notícia foi uma declaração infeliz do dono do Buscapé, em uma palestra, durante uma das primeiras edições do Proxxima, em São Paulo. Estava com um grande amigo, João Paulo Rego, gênio de tecnologia digital e igualmente viciado pela Amazon. Isso foi bem no início dos anos 2000 e havia muito menos pessoas conectadas no Brasil e, certamente, bem menos compradores online.

Perguntei ao empresário míope, diretamente de um assento no meio do auditório lotado em SP: “Como que o Buscapé ou outras lojas virtuais do Brasil estão se preparando para concorrer com a Amazon?”. A resposta, não contestada pelos outros debatedores, foi excelente: “Não acho que a Amazon seja concorrente dos players brasileiros“. Após algumas gargalhadas contidas, saí do auditório e nunca mais voltei em nenhum Proxxima.

A questão aqui é salientar a cegueira e a pompa peculiar e comum entre os players brasileiros. Na época do evento muitos internautas do país já compravam na Amazon. Ou seja, o site americano já era um concorrente. Exceto em produtos que são proibidos de se comprar no exterior via internet (por exemplo, computadores) e tirando a barreira da língua (para produtos como livros) qualquer um poderia comprar tanto no Brasil, quanto fora.

Essa posição de reis da montanha é refletida na forma como somos tratados sistematicamente por sites de comércio eletrônico como Americanas.com, Ponto Frio, Submarino, Fnac e tantos outros. Todos temos casos pra contar. Seja pelos atrasos já esperados, pelas surpresas de falta de estoque na hora de confirmação de pagamento, ou pelas promessas descumpridas (é só esperar chegar o Natal, ver o Submarino prometer que compras no dia 24 serão entregues até o dia seguinte pela manhã e não receber o produto). São vários os problemas destas empresas que se sustentam pela feita de competição sólida e ativa.

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