Nino Carvalho – Consultor e Professor

Como é a presença online de Ministérios da Defesa de diversos países

27 de novembro de 2010

Nos dias 22 e 23 de novembro ministrei um curso de Planejamento Estratégico de Comunicação Digital para representantes seniores de dezenas de órgãos federais brasileiros. O curso foi organizado pela Secretaria de Comunicação Social da Presidência da República (Secom) e fechou uma sequencia de atividades de treinamento e capacitação que a Secretaria tem organizado desde o início de 2010 (também tive a oportunidade de ministrar o primeiro curso da série, em abril, sobre Mídias Digitais).

Pude interagir com profissionais de diversos órgãos, incluindo Banco Central, Ibama, ANP, Correios, Finep, Receita Federal, Abin, Embrapa, Embratur etc, além de quase todos os ministérios (Planejamento, Turismo, Esportes, entre outros).

Bem, um dos alunos mais participativos e sempre com intervenções inteligentes representava o Ministério da Defesa e nossas discussões em sala me estimularam a fazer esse post. Visitei muitos sites dos departamentos oficiais de Defesa de diversos países, entrei em seus perfis sociais, analisei amostras do conteúdo… tudo isso me fez perceber algumas coisas bacanas e ter insights interessantes sobre como é a comunicação dos organismos oficiais nacionais de Defesa de alguns países com seus cidadãos e outros stakeholders.

:: O Ministério da Defesa do Brasil

O site oficial do Ministério (como o de outros ministérios) possui uma oferta imensa de conteúdo e encontrar a agulha no palheiro é complicado no meio de tantas páginas, seções e menus. Outra característica comum a sites de organismos públicos é utilizar uma linguagem que faz sentido só para quem trabalha na instituição ou é familiar com termos e expressões próprias (por exemplo, provavelmente poucos sabem o que é ESG ou HFA – logo em um menu no topo da homepage). Este foco interno e a necessidade política de dar voz aos diversos stakeholders de dentro da organização, também leva a um número demasiado de banners – são quase 20!  Mas gostei da qualidade das matérias (e também são recentes) e do conteúdo que explica mais e melhor o que é o Ministério da Defesa, qual sua função, a relação com cada uma das Forças Armadas etc.

Homepage do Site do Ministério da Defesa do BrasilHomepage do Ministério da Defesa do Brasil (print de 27-11-2010)

O Ministério trabalha bem seu perfil no Twitter e isso é uma surpresa muito positiva. De acordo com o TweetStats, o perfil é ativo desde Setembro de 2009, com picos de postagens em Abril e Maio de 2010. Atualizam o Twitter todos os dias da semana, em geral do meio da tarde ao início da noite (particularmente entre 18h e 21h), com maior volume de posts nas quartas e quintas.

No entanto, deveriam interagir mais. Há uma comunidade gigantesca de interessados em assuntos militares e de segurança pública, que vão desde jornalistas e profissionais de comunicação, comunidades de militares, aficcionados pelo tema, além do cidadão normal. Note que menos de 2% dos posts no perfil são replies e somente 15% Retweets (RTs), sendo que os RTs são, majoritariamente, referenciando outros órgãos federais. Vale dizer que há verbetes bem completos, tanto na Wikipedia em português, quanto em inglês, sobre o Ministério.

:: Outros Cases – qual país utiliza bem o meio digital para comunicação e relacionamento com o cidadão?

Uma grande decepção foi o site do Departamento de Defesa do Reino Unido. O país costuma ser exemplo em inovações e boas práticas na comunicação digital. Até a Rainha está online!! No entanto, seu site é fraco, pouco atraente, parece congelado desde 1997! No entanto, o Departamento está em várias redes sociais: YouTube (desde 2007, com 80 mil visitas no canal, cerca de 150 vídeos), Twitter (cerca de 6 mil seguidores e 3 mil tweets, listado 500 vezes), Flickr (com mais de 30 álbuns, centenas de fotos, desde março de 2008 no ar), e um perfil no Facebook (conteúdo muito rico e ativo, mais de 210 mil curtiram). Por fim, vale dizer que eles também possuem verbete na Wikipedia.

Os Estados Unidos também são exemplos que valem a análise. É de se esperar que a presença online do Departamento de Defesa dos EUA seja muito sólida, dados os investimentos e a marca que o poder militar norte-americano possui. Uma matéria muito interessante mostra que o órgão tem um manual sobre o comportamento esperado pelos militares nas redes sociais, bem como dicas de uso e claras mensagens de estímulo para que os soldados usem o Twitter e o Facebook.

O site do Departamento é elegante, bem estruturado, oferece uma boa experiência para o internauta. Logo na home há espaços bem condizentes com a cultura digital, como: Conteúdo mais Visitado, links para perfis sociais, galeria de fotos navegável, feed do Twitter oficial e dos responsáveis pelas Forças Armadas, além de um menu mais direto, simplificado e de fácil compreensão.

Homepage do site oficial do Departamento de Defesa dos Estados UnidosHomepage do Ministério da Defesa dos Estados Unidos (print de 27-11-2010)

Os sites e os perfis sociais de Ministérios da Defesa de países da América Latina também não são muito evoluídos. Longe disso, na verdade… Algumas críticas podem ser feitas a todos (como site poluído, confuso, pouco acessível, foco no público interno, baixa interação nas redes sociais). Um dos piores exemplos das dezenas de sites que visitei é o da Argentina (tomem hermanos!), que parece feito por um amador e me lembrou aqueles sites horríveis que conglomeram links para pousadas de cidades interioranas… uma zona total, uma pena.

O site do Ministério da Defesa do Chile me decepcionou muito, pois costumo ver excelentes cases do país. Antiquado, nada atraente, sem aparente presença em redes sociais e não oferece traduções para outras línguas. O exemplo que mais se aproxima de algo aceitável para uma organização de tanta importância em uma nação, é o site do Ministério da Defesa da Colômbia. Site bonitinho, com um embrião bacana de linguagem iconográfica, fácil acesso às redes sociais, fotos e vídeos logo na home… enfim, depois do site do Brasil, este é o que considero mais bem feito na região (note que não acho o exemplo colombiano um bom site – letras minúsculas, sem opções de acessibilidade, imagens parecem ter sido feitas em Power Point etc).

:: Análise, discussão e insights – o que o Ministério da Defesa do BRASIL pode fazer?

Guardadas as limitações das minhas observações (longe de ser uma pesquisa estruturada ou generalizável), listei alguns pontos que valhem ficar como pensamentos para o futuro:

  • Vale uma reestruturação na arquitetura e experiência do usuário. O site é ultrapassado, confuso, poluído, complicado. Com tudo isso, a regra do “Não Me Faça Pensar” foi pro ralo…
  • Melhorar a segmentação – seria mais fácil estruturar o site, reorganizar o conteúdo e oferecer um melhor serviço ao cidadão se a experiência fosse segmentada. Por exemplo, um assessor de imprensa não vai buscar (nem precisar) o mesmo conteúdo que um interessado em saber sobre a documentação para entrada na Reserva Remunerada… ou seja, é importante identificar quais são os principais públicos e focar melhor a entrega de conteúdo.
  • Lembrar que o público está fora da organização e não entende as siglas e termos específicos que fazem enorme sentido nos documentos e burocracia interna, mas são tão significativos quanto chinês para o internauta.
  • Se aproximar da cultura digital – detalhes no tom de voz e escolha de palavras mostram o quanto o Ministério está distante das convenções e regras abertas da internet. “Album Eletronico” deveria ser “Galeria de Fotos”. “Resenha” parece mais uma “Sala de Imprensa”…
  • As cores escolhidas para o menu parecem pegadinha. Façam um teste e vejam se é possível ler o menu de terceiro nível (aqueles que aparecem quando se coloca o mouse em cima, à esquerda da página).
  • Criar canal no Flickr e no YouTube para repositório de imagens e videos – isso facilitará a busca, o acesso e o consumo de conteúdo multimídia do Ministério
  • Ter sempre em mente que as pessoas têm dificuldade de compreensão (várias pesquisas mostram que mesmo pessoas com terceiro grau apresentam problemas na interpretação de textos) e, por isso, os textos devem ser menos chatos, densos, cheios de referências… preferencialmente deve-se oferecer conteúdo em formatos mais digeríveis como infográficos, áudios e vídeos.
  • Por fim, devem interagir mais (muito mais!) no Twitter, que é uma rede social baseada em diálogo frequente e aberto. É importante fazer isso – conversar.

Aproveite e veja outros exemplos válidos (positivos e negativos!):

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