Nino Carvalho – Consultor e Professor

Impactos da internet nos serviços de saúde

10 de setembro de 2010

Motivado pelo que vi  e estudei para fazer a apresentação sobre Fitness, Bem-estar e Internet para a edição América Latina do IHRSA, pensei em escrever esse post, detalhando um pouco mais como a internet impactou a forma como lidamos com serviços ligados à área de saúde.

É fato que a internet mudou bastante a forma com que as pessoas consomem serviços em geral. Particularmente, os serviços de saúde sofreram mudanças estimuladas pelo que nos oferece o ambiente virtual. Talvez você mesmo já tenha pesquisado sobre algum problema que pensava ter ou viu fotos pra te ajudar na identificação de doenças etc. É provável que também tenha visto essas mudanças sendo retratadas no seriado House – volta e meia tem alguém que vai no consultório dele já todo cheio de teorias e medicado por conta própria (claro, ele odeia isso!).

As interações entre médicos e seus pacientes estão bem diferentes. O core business dos serviços de saúde sempre foi o fato de que o consumidor desconhece o assunto, é leigo, sem acesso aos medicamentos corretos e incapaz de fazer um diagnóstico preciso. Assim, o consumidor se coloca numa posição de dependência do profissional da saúde e é o médico que define qual é a melhor solução para o paciente.

Com a internet, todos nós inevitavelmente pesquisamos sobre o que pensamos ter ou achamos que estamos sentindo. Aí, se for necessário ir a um médico, vamos bem melhor informados e nos sentimos capazes e à vontade para debater e trocar idéias com o doutor (de igual pra igual, claro…). Com isso, embora possa valer a pena discutir sobre essas mudanças serem boas ou não, acho que como profissionais de comunicação e marketing temos que entender que isso é um fato: as pessoas vão, cada vez mais, buscar informações sobre sua saúde diretamente online, sem a consulta devida a um profissional. Mais uma vez, é a internet cortando os intermediários… (um tanto irônico e preocupante nesse caso, não?)

Além destas mudanças na prestação de serviços médicos, a indústria farmacêutica também percebe o impacto da internet em diversos segmentos da área de saúde e tem investido mais no meio digital. O eMarketer publicou um estudo mostrando como os investimentos em publicidade online no Setor Farmaceutico têm evoluído.

Gastos com publicidade online (de 2009 a 2014)

No setor público (em geral tão pobre na utilização das ferramentas online!), gosto muito do que o Ministério da Saúde tem feito. Tive a oportunidade de conhecer os responsáveis pelo sucesso da presença online do Ministério e aprendi que a equipe é composta de três ou quatro profissionais, sendo que eles chegam a ter até quinze pessoas focadas em produzir e gerenciar conteúdo e interações com o cidadão durante períodos mais críticos (como o lançamento da vacina contra H1N1, por exemplo).

Eles mantém um perfil no Twitter, um FormSpring com mais de 9000 perguntas respondidas (!!), uma página no Facebook e ainda interagem ativamente no Orkut, em blogs e em sites ou portais de notícias (sempre respondendo a comentários, contribuindo com a matéria). Por exemplo, na página da campanha Atitude Contra a Aids há mais de 3.300 pessoas cadastradas. No YouTube há centenas de vídeos com as comunicações oficiais do Ministério sobre campanhas, alertas, conscientização etc.

Por sorte, durante um curso sobre marketing digital que ministrei para profissionais de comunicação de diversos órgãos federais (idealizado pela Secretaria de Comunicação Social da Presidência da República – SECOM) os cabeças de internet do Ministério da Saúde apresentaram um baita case (veja abaixo). Os slides mostram detalhes de como o Ministério tem utilizado as diferentes redes e, acima de tudo, aproveitado o potencial da internet para estreitar laços com o cidadão e ajudá-los a ter informações precisas, oficiais e corretas acerca de vários assuntos relacionados à saúde.

Todas estas evidências levam a crer que os profissionais da área de saúde devem se esforçar para entender melhor a forma com que a redes sociais e a internet em geral impactam na forma com que devem preparar e oferecer seus serviços e produtos. Com essa redução na percepção de autoridade/competência, é importante que os profissionais estejam cada vez mais preparados para lidar com consumidores melhor informados e mais questionadores.

Separei uma coletânea com dez artigos sobre internet e o setor de saúde e outros 160 relacionados a diversas áreas do setor do ponto-de-vista de marketing, qualidade, RH e gestão, entre outros. Pra completar, vale MUITO ver essa apresentação sobre o Futuro da Saúde, com vários insights interessantes sobre inovações e tecnologia em diversos segmentos do setor.

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